A Livraria Saraiva é incompetente: Eis a Prova

Eis a transcrição do atendimento (???) online da LIVRARIA SARAIVA hoje cedo. Registro que me conectei às 10:00 e só fui atendido (???) pela Ana Paula às 10:19, quase vinte minutos depois. Mais de 25 minutos depois, ela me desligou o chat na cara, sem me atender.

Transcrevo a partir deste URL: http://chat.livrariasaraiva.com.br/voswebchatserver/lite?time=1380116702851#

———-

Ana Paula
Bem vindo ao atendimento da Saraiva.

10:19:35
Por favor anote o número do protocolo: 18768387

10:21:02
Eduardo Chaves
Comprei ontem três livros (três cópias do mesmo livro, de minha autoria) e paguei frete especial que me garantia que a compra seria entregue até ontem às 22h — porque precisava de um dos livros ontem. NÃO CHEGARAM. O prazo não foi 24 h. FOI ATË ÀS 22h DO DIA!!!

10:21:59
Pedido 33077446

10:22:40
Estou esperando aparecer alguém… aqui e no telefone. Aqui esperei vários minutos até conseguir entrar. . .

10:23:35
Alô… Ana Paula???

10:24:37
Ana Paula
Por favor aguarde um momento.

10:25:12
Eduardo Chaves
OK… Estou fazendo exatamente isso…

10:26:02
Ana Paula
Bom dia, senhor Eduardo. Por favor, confirme o nome completo do titular da compra. [Pode? ela já tem o número do pedido e eu só entro no chat porque sou cadastrado no site]

10:26:53
Eduardo Chaves
Eduardo Chaves

10:28:11
Ana Paula
Aguarde um momento por gentileza, enquanto verifico.

10:28:11
Eduardo Chaves
Prazo de entrega: “Até as 22h da data do pedido”.

10:28:25
Ana Paula
Aguarde um momento por gentileza.

10:29:10
Eduardo Chaves
Paguei 13,73 de entrega para que os livros me fossem entregues ONTEM até às 22h. Não foram. Quero os livros hoje e a restituição dos 13,73 reais que paguei, por vocês não terem cumprido o que prometeram…

10:31:10
Continuo gentilmente aguardando…

10:33:24
Já estou conectado neste chat HÁ DEZ MINUTOS e nada de resposta. . .

10:33:25
Ana Paula
Por favor aguarde um momento.

10:33:59
Eduardo Chaves
Corrijo: 14 minutos.

10:34:40
Ana Paula
Mais um momento por gentileza.

10:35:45
Eduardo Chaves
Você deveria estar atendendo só a mim. Um cliente de cada vez. Eu esperei quase 20 minutos até você me atender e estou esperando já há mais de 15 desde que abriu a janela de atendimento.

10:37:23
Ana Paula
Mais um momento por gentileza.

10:39:02
Eduardo Chaves
Seu supervisor está monitorando este atendimento? Seu gerente de atendimento online sabe quanto tempo você leva para dar uma resposta simples a um cliente? JÁ FAZ 20 MINUTOS QUE A JANELA DE ATENDIMENTO ABRIU E EU SÓ OUVI VOCÊ PEDIR PARA EU AGUARDAR…

10:39:37
Avise os seus superiores de que, se vocês estão precisando de um gerente competente de atendimento online, eu tenho um nome a sugerir. É um grande amigo meu, especializado em Call Centers e assemelhados.

10:42:09
Ana Paula
Compreendo, senhor Eduardo. Porém, estou solicitando um momento, pois como o senhor mesmo está ciente, atendo mais de um cliente, ao mesmo tempo, com solicitações diferentes. Estou abrindo uma ocorrência para o setor responsável averiguar o ocorrido. A Saraiva retornará o contato com um posicionamento.

10:42:52
Eduardo Chaves
Embora não pareça, Ana Paula, até incompetência deve ter algum limite. Você deveria ter sido informada disso. . .

10:43:09
Ana Paula
Posso ajudar em algo mais? [Algo MAIS? No que ela me ajudou???]

10:43:39
Eduardo Chaves
Se vocês não entregaram meus livros no prazo prometido, como posso acreditar que a Saraiva vai retornar atendendo ao meu pedido de esclarecimento???

10:44:20
QUERO FALAR COM SEU SUPERVISOR, IMEDIATAMENTE. POR FAVOR, COLOQUE-O NA LINHA.

10:45:02
Ana Paula
A Saraiva agradece o seu contato.

Atendimento Encerrado

———-

Liguei na Portaria do prédio ontem às 22h, 23h, 0h. Os livros não haviam chegado.

Liguei hoje cedo, às 8h, 9h, 10h. Os livros não haviam chegado.

Liguei agora às 11h. Chegaram. A Ana Paula não sabia.

Mas a Saraiva ainda me deve a restituição de 13,73 reais: o prazo era ONTEM, mesmo dia do pedido, às 22h. A entrega seria gratuita a menos que eu optasse por entrega NO MESMO DIA DO PEDIDO.

Em São Paulo, 25 de Setembro de 2013, às 11h10.

  1. Eu como profissional de Logística, acredito que o erro começou em a Saraiva se comprometer com este tipo de serviço, onde a estrutura logística no país não está preparada para tal (apesar de possível), principalmente em grandes metrópoles.
    Mas o maior erro foi o atendimento de customer service que lhe prestaram, isto acho que é imperdoável. O feedback, mesmo que negativo tem que ser de imediato, objetivo e claro.

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  2. Concordo, Diego. Nas duas afirmações. O interessante é que, ao fazer a compra, eu não estava buscando entrega no mesmo dia. Mas a hora que vi a chamativa oferta, achei que valia a pena gastar 13,73 reais. Se, na venda, eles tivessem prometido entrega em 24 horas, pelo mesmo preço, em vez de entrega até às 22h do dia, talvez eu tivesse aceitado e ficado contente — e eles teriam cumprido a promessa, porque recebi os livros dentro desse prazo. Agora o atendimento online foi um dos piores que eu já recebi — ever. E ela desligou quando eu ainda estava falando. Um abraço para você e para sua família. Eduardo.

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